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    對外辦事技巧培訓心得

    考查次數: 作者: 薛淑文 來源: 荊州水務團體 宣告時間:2016-09-08 16:59:09

    824日下午,有幸参加了客戶辦事部组织的《对外服务技巧培训》,这次培训主要学习了,如何提升服务态度、电话沟通技巧、投诉应急技巧等。

    通過這次培訓對辦事工作有了更多新的認識,好的辦事是塑造企業的形象,对于客戶辦事团队服务是本职工作,簡言之一線辦事人員代表的就是公司的形象。培訓中,通過工作中的案例分析,我們知曉到了"始終以客戶爲中心"這個焦點思想的五大癥結點.一是幫助客戶處理問題,培訓中強調了"首問制",即客戶首先問到你的問題你就答,不能推诿到他人拒絕處理用戶問題,二是迅速呼應客戶的需求,強調時間對于客戶更爲主要。三是不間斷供給優質的辦事,要設身處地地爲客戶著想,要站在客戶的角度去思考問題,理解客戶的觀點,了解客戶最具備的和最不想要的。四是供給個性化的辦事,一個招呼、一個微笑、一個眼神、一個應許是辦事的底子,跟客戶保持親密的聯系,建設用戶微信群,及時與用戶進行溝通,經常征詢客戶的寶貴意見。

    在辦事工作中,不管是面對面交流還是電話溝通,我們要傾聽用戶訴說,掌握自己的情緒平息用戶的怨氣。遇到用户来电投诉等,我们应采取全方位倾听是非常主要的,用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话,让客户把心里想说的话全说出来,如果中途打断顾客的陈述,可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外,还具備掌握自己的反应情绪。总之坚持一项原则:可以差異意客户的投诉内容,但不可以差異意客户的投诉方法。由于客户的投诉多数属于发泄性质,消除了怨气,心理均衡后事情就容易解决了。因此,作为一名客戶辦事人员,在面对客户投诉时,一定要先倾听,设法搞清楚客户的怨气从何而来,以便对症下药,有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉,才能发现实质性的因素。

        通过今天的培训,我认识到客戶辦事人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员,我们在工作中不要把自己放在用户的对立面,而是要展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题,不能站在用户的对立面来解决问题,否则问题是永远都不能解决的。在处理问题的过程中,出现什么问题,应及时向顾客联系和沟通,辦到让顾客满意。针对培训内容,对服务工作不足的地方及时改正,進步服务质量,提升我们的企业对外服务形象。

     

     

     

      

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